News Ticker

Menu
Previous
Next

Last bifurcations

customer experience

transformation digitale

Recent Posts

L'assureur instantané ou la situation du risque comme placement de produits

jeudi 27 juillet 2017 / No Comments
AXA Italia lance la première assurance instantanée, Al Volo, auprès d'une communauté d'utilisateurs fédérés sur une plateforme pour automobilistes TiAssisto24, dont elle est partenaire.

Pour l'instant limité à la couverture du risque, j'imagine bien une logique à terme de package de services contextualisés au voyage automobile auquel on peut souscrire en ligne instantanément, in situ, depuis son smartphone.
Comme le souligne Patrice Bernard sur son blog, AXA Italia s'appuie notamment sur l'insurtech Neosurance qui exploite la technologie d'intelligence artificielle pour pousser les services contextualisés in situ. Comprendre par là que c'est à partir de l'analyse des data issues de la situation vécue du "risque trajet en voiture" que l'on pourra adresser les besoins. La situation du risque qui fait expérience génère des besoins auquel des services opportuns vont répondre.

AXA italia branche sur sa plateforme communautaire d'automobilistes TiAssisto24 l'insurTech Neosurance pour pousser les services contextualisés in situ. 

Le risque comme expérience du temps réel


Si j'extrapole la logique de l'instantanéité dans le monde de l'assurance, il s'agit du point de vue de l'utilisateur de s'assurer au dernier moment, juste avant la prise de risque, ici le voyage en voiture, là le déménagement, ou bien un séjour en montagne. L'assureur quand à lui, s'ouvre la possibilité d'associer des services partenaires au contexte du risque de l'assuré.

Mais poursuivons l'extrapolation de cette logique de l'instantanéité : du point de vue client, on permettrait à celui-ci de s'assurer au moment de la déclaration du sinistre, c'est-à-dire une fois le risque avéré. S'ouvrirait la possibilité pour l'assureur d'une nouvelle forme de monétisation: la souscription rétroactive en quelque sorte. Ou formulé cyniquement : la monétisation de l'expérience du risque au service d'une meilleure expérience client.

L'assureur plutôt qu'un gestionnaire du risque et du calcul du risque évolue vers celui de fournisseur de services que la situation du risque suggère, le compagnon attentif et prévenant des moments de vie de ses clients. Il manipule les data non plus pour seulement calculer le coût du risque mais pour anticiper dans une situation précise une offre sur mesure : un package adapté de services personnalisés selon le contexte d'usage du risque.

Ainsi, le métier de l'assureur s'adapte et tire profit du contexte en temps réel. Le digital permet la gestion (anticipation, traitement, accompagnement) de la dimension spatio-temporelle en temps réel, ici le lieu immédiat du risque.

On aurait 2 dimensions dans l'assurance instantanée:

1.assurance instantanée: je prévois d'aller skier ce matin sur une piste (une piste noire), je m'assure instantanément : on me propose, outre l'assurance, des services locaux pour mieux profiter de mon séjour dans la station et sa région ...

2.assurance retroactive immédiate: si on extrapole après l'assurance instantanée, on aurait l'assurance immédiate a posteriori du risque: je viens de me casser une jambe, outre l'assurance de base (soins, rapatriement, ...), je m'assure  a posteri dans un laps de temps raisonnable, pour me faire rembourser mes réservations d'hôtel et/ou de matériel de location de ski et on me proposerait des services d'un kiné proche de chez moi et une sélection de services pour passer le temps durant ma convalescence par exemple.

On m'interpelle sur le rapport indemnisation/ primes d'assurance perçues par l'assureur. Comment s'y retrouverait -il ? Précisément : et si cette rétroaction immédiate était le moyen de capter un nouveau client enclin à la versatilité, sur certains besoins et contextes du risque ? Je ne suis pas assureur mais "digitaliste" et mon propos ici d'ouvrir les chakras, d'inciter à birfurquer  ;) Une Insurtech comme Lemonade par exemple, certes établi outre-atlantique, pourrait exploiter cette ficelle dans une logique de conquête exponentielle. En effet, la stratup facilite en ligne la résiliation et promet la souscription en instantanée.  En France, après la loi Hammon qui facilite la versatilité des assurés en simplifiant la résiliation, cette approche disruptive (instantanéité de souscription et prise en charge  + placement de services contextualisés au risque), peut trouver ses marques. De ce point de vue, la gestion immédiate du risque s'apparente à une place de marché qui met en relation un assuré/victime avec des prestataires opportuns et ciblés. Si le gagne-pain que constituent les primes pour l'assureur sont mangées par les indemnités  qu'il verse dans le cadre d'une assurance rétroactive (c'est à dire souscrite, une fois le risque avéré), l'assureur générerait néanmoins de nouveaux revenus dans la mise en relation avec  les prestataires dans la situation et l'expérience du risque.

Qu'en pensez-vous ?


L'assureur à l'âge digital devient responsif


L'assureur doit trouver de nouveaux gisement de valeur face à l'enjeu de la disparition du risque (par exemple, la voiture autonome qui réduit le risque d'accident) et face à l'enjeu de versatilité et d'immédiateté connectée que permet le digital, en réinventant son offre.

En exploitant 3 leviers stragégiques :

1.paiement à l'usage : par l'individualisation du risque (pay as you drive),

2.micro communauté d'expériences de vie : par la fédération autour de l'expérience des moments de vie (et donc le risque associé) d'une communauté de clients (comme la plateforme de conciergerie Assisteo24 dédiée au automobilistes).

3.responsive marketing : Et avec le cas inspirant Al Volo d'Axa Italie, par la valorisation des data contextuelles et du client permettant l'attention responsive que l'assuré exige dans son expérience du risque. Et pourquoi pas imaginer la valorisation de l'assurance instantanée en explorant les 2 dimensions évoquées ci-dessus.


Assisteo24 dédié aux automobilistes: s'appuyer sur une communauté non plus d'intérêt mais de moments de vie : le trajet en voiture 

Une transformation de fond pour s'appuyer sur un écosystème élargi calé sur l'expérience du risque


Cette initiative d'AXA Italia illustre la transformation qui s'opère avec la digitalisation du monde : on passe du modèle de l’assurance préventive à celui de l'assistance responsive. Où il s'agit de monétiser la prévention du risque non plus par la souscription préventive mais par l'achat ou l'adhésion On Demand d'une assistance qui tombe à point nommée : personnalisée, contextuelle et servicielle.

Mais cela suppose un travail de transformation de fond, qui touche à la fois à la culture, aux métiers et aux compétences. 

Et j'identifie au moins 3 gros chantiers opérationnels :

1.capacité à identifier et se brancher sur des plateformes de micro communautés, permissives et transparentes, réellement vivaces et animées par un community management qui aura su fédérer durablement autour d'un moment de vie, en s'appuyant sur l'écosystème local partenaire. Cela se traduit par une stratégie de marque forte qui emporte adhésion et légitimité...

2.ouvrir son écosystème d'entreprise à l'écosystème local : une stratégie de partenariat et monétisation par ou avec les partenaires associés au niveau local aura été mise en place : cartographie de l'écosystème, sélection et contractualisation, animation, accompagnement de ces derniers, notamment l'assistance à l'ouverture de ces derniers en plateforme APIsable, acculturation interne,...

3.la capacité  pour l'assureur à expérimenter, c'est-à-dire à  intégrer, soutenir et collaborer avec le monde des startups afin d'intégrer les métiers qu'il ne maitrise pas :  l'analyse des données clients par l'intelligence artificielle par exemple. Ce qui suppose au préalable une cartographie de l'écosystème des startups inspirantes et une démarche d'innovation ouverte effective et bienveillante...


Dans cette perspective, le Business Model et la proposition de valeur de l’assureur reposeraient  moins sur la logique mutualiste du risque partagé. Le gisement de valeur serait puisé davantage sur le placement de produits dans la situation d’expérience du risque. 


C'est le marketing de l'Expérience (évoqué dans cet autre billet).




Avec Prime wardrobe, Amazon devient phygital en rendant possible "le toucher avant d'acheter".

mardi 27 juin 2017 / No Comments
"Try before you buy", quand un pure player du retail fait tomber le dernier pre-carré du retail physique : le toucher avant d'acheter.

Amazon.com va toujours plus loin dans la libération du parcours client : après Amazon GO, voici l'essayage à emporter avec Prime wardrobe lancé au USA qui permet de payer l'article après essayage et le faire retourner sans frais depuis chez soi via son réseau had hoc de livraison.

Des tentatives précurseurs mais à petite échelle

Uniqlo avait en 2014 testé l'idée mais imposait au shopper de venir prendre l'article en magasin puis de l'y ramener pour le payer. Un peu contraignant, non? J'évoquais alors l'idée d'aller plus loin dans la logique en décloisonnant le moment du paiement après essayage tranquille depuis chez soi (relire à ce propos mon billet "le parcours client libéré"). Une sacrée tension à jouer pour les services de livraison en France : La Poste, RelaisColis, ...

Chictypes en précurseur avec sa malle d'habits à essayer
Ce qui m'amène à rebondir sur la belle initiative de la startup Chictypes.com qui avait tenté pendant 4 ans de proposer cette libération du parcours client mais s'y était cassée les dents au final, hélas. Chictypes proposait bien l'essayage à domicile et paiement après livraison mais à partir d'une sélection de vêtements personnalisés car recommandés par un coach (la fameuse "malle en carton") , pour au final aboutir à un panier d'achat conséquent, et donc pas à la portée de tous, pouvant générer une frustration après avoir essayer chez soi ces beaux habits... Mais surtout la proposition de valeur portait sur l'accompagnement d'un styliste et moins sur l'accompagnement logistique qui se révélait à l'usage contraignant pour le shopper : reconstituer la malle, la trimbaler jusqu'au relais colis... La logistique des retours n'était pas leur métier. En revanche, c'est bien le métier d'Amazon (avec celui de la plateforme de marché) et qui a pris la précaution de limiter cette approche à 3 articles de modes seulement, histoire de ne pas trop engorger le véhicule Prime du Porteur.

Parentèse : Vous aviez remarqué que c'était une vieille clio hyper maniable, tous sièges rabattus (hormis celui du conducteur), débordant de colis, sans branding sur la carrosserie mais juste l'efficacité pour filer vite dans les ruelles, les coursives, et faciliter le dépose-minutes ?... Le monstre Amazon garde un esprit startup jusqu'au derrnier km ...Impressionnant. Et surtout cette volonté de prendre l'avance en simplifiant à outrance le parcours d'achat, en testant pour toujours plus d'efficacité business des solutions qui assurent la meilleure Expérience Client (Customer eXperience), notamment ici en renforçant sa communauté de clients fidèles (Prime) en lui délivrant des services aux petits soins.


AMAZON rend possible à grande échelle le "toucher avant d'acheter"


Pour revenir à notre sujet, Amazon, en pure player du retail et surtout plateforme de masse, vient avec l'avancée Prime Wardrobe, tout juste de rendre possible à grande échelle le "toucher avant d'acheter", le fameux "try before you buy". Ce "toucher avant d'acheter" n'est donc plus le dernier pré-carré du retail physique. Amazon délivre une vraie expérience phygitale, mais à la maison.
Le GAFA tire paradoxalement avantage de son leadership digital, par un agile réagencement des étapes du parcours d'achat, servi par une logistique intelligence et connectée. Le moment de vérité n'est plus l'ajout au panier mais l'essayage à la maison.


Quels impacts pour les acteurs du commerce ?

Quels impacts sur nos retailers traditionnels qui digitalisent l'expérience en magasin et animent le clic to store ? Quels impacts sur les autres plateformes de marché ecommerce comme ces plateformes intégrant des réseaux d'enseignes (Vente Privée) ou les plateformes de commerçants locaux et qui fluidifient les retours colis ? Quels impacts sur les grands logisticiens tels que La Poste ?

 Fun : je me lance sur une idée d'impact à challenger : distribuer des pop-up store chez les gens via Amazon, et pourquoi pas entre voisins (communauté d'essayage et d'achat groupé). Mais cela suppose un droit de péage au GAFA, qui vient au fond disrupter un peu plus le retail: téléporter la boutique physique en la matérialisant chez les gens :)

Smart earbuds : de la correction auditive à l'extension sensorielle et plus

mardi 7 mars 2017 / No Comments
Olive earing help for all
Olive earing help for all




‪La medtech sud coréeene OliveUnion  se distingue par une rare approche disruptive sur le marché du handicap auditif en faisant appel au financement collaboratif de la R&D (qui pèserait 80 % sur le prix des prothèses actuelles, en tous les cas pour les besoins R&D d'Oliveunion). La visée sociale d'OliveUnion est à saluer mais c'est surtout la tentative de disruption d'un marché encore protégé, celui de l'industrie de réparation du handicap auditif qui interpelle ici : entrer dans la chaine de valeur de cette industrie en désintermédiant par la foule le financement de la R&D.

On avait jusqu'à présent plutôt des initiatives du type Dash de la startup hellobragi ou les smart earbuds Hy de thirdskinhy, qui ciblent un marché grand public plus large et surtout "techno-oisif. Il s'agit cette fois plus classiquement de ne pas s'occuper des handicapés mais de proposer des services d'augmentation sensoriels aux "bien entendants". On peut aussi ranger dans cette catégorie d'initiatives les derniers earbuds sans fil d'Apple (...). On étend la promesse de valeur par plus de confort d'écoute dans la vie de tous les jours : la musique mais pas seulement.
Campagne de crowfunding des prothèses auditives Olive 



Hy, les earbuds intelligents pour une oisiveté augmentée


Le marché des "techno-oisifs"  est projeté dans le rêve de l"human augmented" par la libération du corps via la technologie pour plus de confort d'écoute, plus de contrôle sur son environnement sonore (la traduction instantanée, moduler l'ambiance, ...), monitoring de santé (vitesse du pouls,...)  mais aussi  à terme, par l'assistance personnelle pilotant par la voix un bot personnalisé, sorte d'assistant intelligent façon Siri, Google assistant, Alexa ou Cortana en implant auriculaire... ... Les prémisses se sont fait sentir avec le mouvement du quantifield self orienté sport et "personal healthcare"... Ces techno oisifs seront les cyborgs de demain, ces hybrides humains que les partisans de la Singularity du côté de la Silicon Valley appellent de leur voeux. On avait coutume d'associer le marché de la correction auditive à la silver economy pour son potentiel business, mais celle-ci ne sera pas concernée par la seule correction de l'audition. La Silver economy est aussi très oisive ;) Elle aussi sera demandeuse de l'extension sensorielle que ces petites merveilles technologiques font miroiter. Cette génération de papi et mamie geeks sera -elle-un des moteurs du transhumanisme ? 

Dans l'immédiat, comme je suis appareillé (et donc réparé plutôt qu'augmenté même si je m'amuse à penser que j'ai un sixième sens comme pressentir les appels téléphoniques avant tout le monde),  je me sens donc plutôt concerné et attentif à tout ce qui concerne le "hearable" :  je lance un appel aux lecteurs investisseurs : et si on designait le earbud parfait ? Un mixte des 2 approches : corriger l'audition pour mieux entendre + avoir une écoute musicale optimale, "extrasensorialiser" le monde alentour par de nouveaux services ..., pouvoir charger la batterie par le mouvement, et abordable, qui plus est ! ? 



Moon Ribas
L'artiste Moon Ribas ressent via un capteur au coude "le pouls de la Terre" :  l'intensité des séismes mesurée en temps réel





Une entreprise alignée sur son futur digital

vendredi 28 octobre 2016 / No Comments
http://sloanreview.mit.edu/projects/aligning-for-digital-future/


Réactions au chaud à propos de la dernière étude MIT/Deloitte sur la maturité digitale des entreprises, "digital ready" : plus collaborative, plus audacieuse, plus agile en phases avec les tendances digitales et plus sereine dans ses décisions car plus intelligente avec la connaissance des données.


Ce que j'en retiens:

Définition d'une entreprise mature dans l'âge digital

> Elle a conscience d'une vision claire de ce que sera ce futur digital dans son secteur d'activité (comment je vais être perturbé sur mon marché...bref, comment rester collé aux tendances digitales et leurs usages,...),
> Elle a conscience qu'il s'agit d'abord d'un changement culturel avant d'être une adoption des technologies : à savoir, comment je me projette "moi" entreprise, moi collaborateur, moi manager, dans cette vision partagée du futur.

7 échelles de progression de la maturité digitale

La maturité digitale se construit sur 7 échelles de progression (que j'ai repris du questionnaire de cette étude) :

1.culture du risque (prudent ou explorateur)

2.type de management (hiérarchique ou distribué)

3.mode collaboratif (autarcie des silos ou collaboratif)

4.degré d'agilité faces aux tendances mouvantes du marché et ses usages (lent ou rapide à agir);

5.mode de prise de décision (instinctif ou data driven)

6.type d'ambiance et motivation au travail (dépassionné/passionné)

7. mode de partenariats (plateforme fermée ou ouverte).

Pratiquer pour mieux se projeter et changer

Ceci posé, je préciserais cependant que la technologie n'est certes pas un but en soi mais c'est en l'utilisant que l'on peut acculturer et aider les acteurs de l'entreprise à se projeter dans cette vision. C'est en pratiquant, que l'on apprend, que l'on détourne (que l'on hacke), que l'on s'approprie et in fine que l'on peut se projeter à terme dans "ce futur déja la", que l'on peut projeter son métier, les attentes de son client, de son fournisseur dans de nouveaux processus et experience, de nouvelles formes de valeur. C'est en pratiquant les technologies digitales, que l'on se rend compte que c'est avant tout une culture de l'human centric, une manière de manager, de travailler et d'apprendre. Pratiquer la technologie c'est aussi éprouver ses travers, ses atteintes à la "conscience de l'entreprise", ses valeurs et donc sa culture. Pour au final, concilier sa vision historique dans une projection "futuriste... déjà la". La technologie n'est jamais neutre puisqu'on l'utilise.

Les 7 patterns de la maturité d'une entreprise dans l'ère digitale

Au fond, ce qui fait la quintessence d'une entreprise mature à l'âge digital, c'est l'adoption d'une culture, non pas tech mais bien humaine centrée sur 7 patterns: permanence et autonomie dans l'innovation et l'apprentissage, la data comme actif stratégique pour générer de la valeur en phase avec sa conscience
> Une entreprise apprenante et créative en continu qui s'adapte et participe à l'accélération permanente de "ce futur déjà la"; 
> où l'autonomie ne se confond pas avec autarcie mais au contraire : l'autonomie comme capacité à s'ouvrir au delà de ses murs, au delà son héritage culturel (héritage culturel interne, de marque mais aussi marché). 
> Et où cette ouverture permet un alignement optimum sur les attentes et besoins (internes et externes) de "ce futur digital déjà la" et donc la création de valeur.

Nouveau look pour STrat'MarketPlace, un blog pour bifurquer

lundi 26 septembre 2016 / No Comments
Petite refonte de ce blog, la première depuis ..., je ne compte plus, disons presque 10 ans que je blogue ici.

Alors, c'est quoi la place "strategic marketing": un lieu, une place où l'on passe pour changer de direction ou rebondir sur une réflexion ou y puiser des pistes d'orientation, pour mieux bifurquer.

Sur le fond rien de change. Et sur la forme ? Non, plus, j'écrirais toujours aussi long. Parce qu'au fond, j'écris pour moi, pour construire mon discours. C'est de l'égo salvateur et créateur. Mais j'espère aussi vous interpeller pour celles et ceux qui iront jusqu'au bout. Bon, bon, ok, je vais quand même faire un peu d'effort. Je proposerais un résumé en chapeau sur les nouveaux billets, histoire de vous faire gagner du temps...Et j'utiliserais (un peu) moins de gros mots "Expert franglais"...

Alors, j'ai osé rester sur la plateforme blogger en installant un thème responsive. Le paramétrage est en cours, je bidouille un peu...Soyez indulgents:)
// Un blog pour birfurquer//

Strat'Market Place est donc un blog dédié aux pratiques numériques et leurs impacts sur les organisations en tant qu'écosystème, en tant que marque, en tant qu'entreprise ou collectivité. Une place où circulent réflexion, analyse, voies inspirantes quand à la proposition de valeur du digital et ses pratiques émergentes ou incontournables:

  • business model, 
  • "shift culturel", 
  • acculturation digitale,
  • innovation participative, 
  • open innovation, 
  • design serviciel, 
  • partenariats 3.0, 
  • entreprise digitalisée et apprenante,
  •  responsabilité Design, 
  • alignement de l'expérience collaborateurs sur l'expérience client, 
  • phygitalisation de la relation client, 
  • extension des points d'interaction avec les objets connectés, 
  • intelligence des données pour une personnalisation de masse, 
  • engagement et fidélisation... 

Aussi, ne manquez aucun billet en vous abonnant gratuitement à ce blog, une place où passer. Et vous bifurquer-vous même, qui sait ?

Pour s'abonner :